Vraagstuk

GGz Breburg is een geïntegreerde specialistische ggz-organisatie in de regio Midden- en West-Brabant. De organisatie biedt geestelijke gezondheidszorg aan alle doelgroepen, van jong tot oud, met een accent op de meer complexe doelgroepen. Ook de acute keten zoals de crisisdienst is bij GGz Breburg belegd. Voor het uitzetten van vragenlijsten werkt de organisatie al jaren met iQoutcome (voorheen QuestManager), gekoppeld aan het EPD en eHealth applicatie.

De koppeling met het EPD is de kern van dit vraagstuk. Afnames in QuestManager zijn standaard gekoppeld aan de cliënt in het EPD, inclusief de bijbehorende beveiliging: alleen medewerkers met een behandelrelatie kunnen bij de gegevens. Dat is passend voor vragenlijsten binnen de behandeling in het kader van Routine Outcome Monitoring, maar steeds vaker wil GGz Breburg vragenlijsten breder inzetten. Dan wil je dat cliënten anoniem kunnen invullen, dat collega's zónder EPD-toegang cliënten kunnen begeleiden bij het invullen, en dat je op een laagdrempelige manier een hoog bereik haalt via alternatieve kanalen, bijvoorbeeld via QR-codes en links die je op een poster of flyer kunt zetten of online kunt delen.

De eerste concrete aanleiding was het cliënttevredenheidsonderzoek onder de meest complexe doelgroep van de organisatie: cliënten in de langdurige ggz die ambulant of klinisch worden begeleid. Een groep die niet gewend is om vragenlijsten in te vullen en voor wie lezen en online toepassingen niet vanzelfsprekend zijn, maar die uiteraard wél een mening heeft en zeer waardevolle feedback op de zorg kan geven. Een deel van deze groep vult bovendien liever op papier in, of heeft daar hulp bij nodig.

Daarnaast liep het wetenschappelijk onderzoek om informatie te verzamelen over de mogelijke samenhang tussen de menstruatiecyclus en psychische klachten bij meisjes en jonge vrouwen van 11 tot en met 23 jaar. Over de rol van de menstruatiecyclus bij psychische klachten binnen de jeugd-ggz is nog weinig bekend, terwijl de uitkomsten relevant kunnen zijn voor het afstemmen van behandelingen en het voorkomen van terugval. Voor beide onderzoeken moest de anonimiteit gewaarborgd zijn en wilde men op een laagdrempelige manier een zo breed en representatief mogelijke groep bereiken. Ook mensen die anders niet bereikt zouden worden.

Ervaringen en impact

Met QuestManager richtte GGz Breburg anonieme afnames in via links en QR-codes. De gegevens komen daarbij op een aparte plek terecht, los van het EPD, zodat de anonimiteit geborgd is. Voor het cliënttevredenheidsonderzoek kreeg elk team een eigen QR-code, gemaakt op basis van een specifieke link naar de vragenlijst per team. “Door het inzetten van de anonieme afname middels een QR code die een cliënt of een begeleider van de cliënt voor het invullen kan scannen, blijven de antwoorden anoniem, maar zijn ze wél per team te koppelen. Dit is essentieel, want feedback op de zorg wil je per team kennen om er als team van te kunnen leren” geeft Margot Metz, Senior Onderzoeker bij GGz Breburg aan.

De uitvoering is bewust laagdrempelig gehouden. De vragenlijst is kort: vijf vragen over ervaringen met de zorg met ruimte voor toelichting. Iedere cliënt kreeg persoonlijk een flyer overhandigd met uitleg en de QR-code, en werd gestimuleerd om mee te doen. Cliënten vulden de lijst zelf in, al dan niet samen met een begeleider. Voor cliënten die niet digitaal vaardig zijn, binnen deze doelgroep een substantiële groep, kon invullen via de flyer ook op papier. Deze papieren afnames konden achteraf via QR code makkelijk binnen QuestManager digitaal worden gemaakt; ook door collega's die geen toegang hebben tot het EPD.

Het resultaat mag er zijn: veel invullingen van de vragenlijst door een doelgroep die nauwelijks gewend is aan deze vorm van inspraak. De data zijn per team ingelezen in het rapportageportaal van GGz Breburg en samen met de geanalyseerde tekstantwoorden per team geanalyseerd en in een presentatie verwerkt. Elk team ziet daarin de eigen resultaten én die van de collega-teams. Hier zijn per team twee verbeterpunten uitgehaald die in de jaarplannen zijn opgenomen. Denk bijvoorbeeld aan beter afstemmen met de cliënt over de balans tussen eigen regie en ondersteuning, of concreter rapporteren op hersteldoelen. Via posters is per team teruggekoppeld wat er met de feedback gebeurt, zodat cliënten zien dat hun inbreng effect heeft en hopelijk volgend jaar weer meedoen.

Het eerdergenoemde wetenschappelijk onderzoek van GGz Breburg naar de menstruatiecyclus en psychische klachten kende een eigen opzet, maar uiteraard wel passend bij de standaarden van wetenschappelijk onderzoek: deelnemers geven formele toestemming, en de anonimiteit van de verdere dataverwerking is gewaarborgd. Naast de QR-code naar de onderzoeksvragenlijst (weergegeven op poster en kaartjes) werd een parallelle e-mailvariant ingericht, waarbij een stabiele link naar de vragenlijst per e-mail werd verstuurd aan de jongeren. En juist die e-mail bleek, verrassend genoeg, nog beter te werken. De verklaring: dit onderzoek is (in tegenstelling tot het hierboven beschreven cliënttevredenheidsonderzoek) inhoudelijk meer verbonden met de behandeling, waardoor de afname zelf niet persé anoniem hoeft (alleen de latere verwerking van de data wel). Ook denkt niet elke behandelaar aan het uitdelen van de QR code en is het invullen van de vragenlijst via een uitgedeelde QR code of op een poster in de wachtkamer toch een drempel. Dit terwijl een e-mail in de inbox blijft staan totdat iemand er iets mee doet. Daarnaast stuurt het systeem bij het via de email invullen van een vragenlijst automatisch reminders.

De onderzoekers vermoeden een toegevoegde waarde van het promoten van deelname aan het onderzoek via meerdere kanalen. Cliënten zijn gevraagd om mee te doen aan het onderzoek door hun behandelaren, hebben een mail ontvangen, kregen een kaartje met QR code én zagen in het gebouw posters hangen waarop het onderzoek werd gepromoot. Senior onderzoeker Mirjam Kouijzer had van tevoren niet verwacht dat de grootste respons via de link in de email zou komen: "Jongeren emailen tegenwoordig niet meer zoveel en hun telefoon waarmee de QR-code gescand kan worden is een groot deel van de dag binnen handbereik." Toch is het grootste deel van de respons via reacties op de verzonden email gekomen en niet via de QR-codes die in de wachtkamers en behandelkamers op posters te vinden waren.

De les die GGz Breburg hieruit trekt: het succes van een afnamevorm hangt af van het doel, de doelgroep en het moment. Er zit een gradatie in vragenlijsten binnen de behandeling: uitkomstmetingen (ROM), cliënttevredenheidsonderzoek en wetenschappelijk onderzoek. Elke toepassing vraagt een andere benadering. Bij ROM is de inbedding in de behandeling essentieel. Bij cliënttevredenheidsonderzoek is een laagdrempelige en anonieme afname belangrijk. Bij het beschreven wetenschappelijke onderzoek is de motiverende rol van de zorgverlener cruciaal: jongeren willen persoonlijk een toelichting krijgen, en het systeem en de persoonlijke benadering versterken elkaar.

De inzet past bovendien in een bredere beweging naar cliëntgerichte zorg en eigen regie. Cliënten van GGz Breburg hebben al inzage in hun eigen uitkomstinformatie (ROM), bijvoorbeeld bij zelf ingevulde vragenlijsten. Het cliënttevredenheidsonderzoek voegt daar een andere dimensie aan toe: geen feedback ín de behandeling, maar feedback óver de behandeling en het zorgproces waar de teams vervolgens aantoonbaar van leren. Voor een doelgroep die minder gewend is om op deze manier invloed uit te oefenen op de kwaliteit van zorg, is dat een wezenlijke stap.

Ook vanuit beheer is er zicht op het proces: men kan van anonieme afnames de aantallen en de ingevulde data inzien en vergelijken met de geaggregeerde data in het rapportageportaal.

Toekomstvisie en aanbevelingen voor andere organisaties

GGz Breburg gaat de QR-codes breder inzetten. Bij het vervolg van het cliënttevredenheidsonderzoek wordt ook het netwerk rond de cliënt betrokken, zodat naasten tevens onafhankelijk feedback kunnen geven. Dit zonder de drempel die kan ontstaan wanneer je feedback geeft op zorg waarvan je naaste afhankelijk is.

Daarnaast kijkt de organisatie naar informantversies van vragenlijsten. “Binnen de jeugd-ggz is het werken met vragenlijsten voor informanten al heel normaal; die lijn wordt doorgetrokken naar bijvoorbeeld senioren en de complexe langdurige doelgroep, waar hier ook behoefte aan is. Dat cliënt en naaste soms verschillend antwoorden is daarbij geen probleem, maar juist waardevol: die perspectieven wil je naast elkaar kunnen bespreken” zegt Margot.

Richting QuestManager formuleerde GGz Breburg concrete wensen. QR-codes wil men direct op team of locatieniveau in QuestManager kunnen genereren en het liefst voor meerdere vragenlijsten tegelijk. Vanuit beheer is er behoefte aan een statusoverzicht van anonieme afnames.

De belangrijkste aanbeveling aan andere organisaties: bepaal vooraf het doel van je vragenlijst, analyseer je doelgroep en kies daar de meest laagdrempelige en passende afnamevorm bij. Vragen die hierbij relevant zijn: Wil je respons binnen of buiten de behandeling? Hoe belangrijk is anonimiteit? Stuur niet klakkeloos een vragenlijst uit, maar weeg af waarmee je de hoogste respons haalt en wie daarbij moeten ondersteunen.

Praktische tips uit de eigen ervaring: houd vragenlijsten zo kort en efficiënt mogelijk om de invuldrempel te verlagen, kies het juiste moment van aanbieden. Bijvoorbeeld vóór het consult, zodat eventuele vragen tijdens het gesprek besproken kunnen worden en onderschat de rol van de zorgverlener niet. Let daarnaast op de onafhankelijkheid van het invullen, zodat sociaal wenselijke antwoorden beperkt blijven. Anonieme QR-codes zijn een krachtige aanvulling om groepen te bereiken die je anders mist, juist bij doelgroepen die weinig inspraak gewend zijn, en om de manier van invullen te vergemakkelijken ook anoniem buiten het EPD om.